近年來，羅田縣分公司緊跟新華書店集團數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，圍繞教育服務(wù)轉(zhuǎn)型趨勢，以網(wǎng)格化管理為抓手、以社群生態(tài)建設(shè)為平臺，探索實踐“網(wǎng)格運營+社群生態(tài)”雙輪驅(qū)動營銷模式，持續(xù)推動服務(wù)下沉、能力融合與模式創(chuàng)新，逐步構(gòu)建起響應(yīng)迅速、覆蓋精準、運行高效的教育服務(wù)新體系，為教輔業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入了新動能。

網(wǎng)格化團隊建設(shè)，構(gòu)建新老協(xié)同賦能體系

為適應(yīng)教育服務(wù)多元化、精準化的發(fā)展需求，分公司積極推動團隊結(jié)構(gòu)優(yōu)化與能力融合，打破傳統(tǒng)崗位界限，組建結(jié)構(gòu)合理、能力互補的網(wǎng)格化服務(wù)團隊，構(gòu)建“小組協(xié)作、優(yōu)勢互補”的協(xié)同機制。一方面，充分發(fā)揮老員工片區(qū)熟悉、經(jīng)驗豐富的優(yōu)勢，通過“以老帶新”幫助年輕員工提升線下服務(wù)、溝通協(xié)調(diào)與復(fù)雜問題處置能力，實現(xiàn)經(jīng)驗有效傳承；另一方面，積極激發(fā)年輕員工在數(shù)字化運營、新媒體內(nèi)容建設(shè)、線上征訂及數(shù)據(jù)分析等方面的專業(yè)特長，通過“以新促老”為傳統(tǒng)發(fā)行工作注入新活力，推動團隊整體向一專多能、融合發(fā)展方向穩(wěn)步邁進。依托新老互促、教學(xué)相長的良性機制，教育服務(wù)專員與網(wǎng)格員實現(xiàn)緊密協(xié)作，推動傳統(tǒng)服務(wù)優(yōu)勢與現(xiàn)代數(shù)字能力深度融合，為教育服務(wù)工作提質(zhì)增效奠定堅實人才基礎(chǔ)。

常態(tài)化入校，打造服務(wù)閉環(huán)精準模式

面對教育發(fā)行市場由B端向C端轉(zhuǎn)型的新趨勢，分公司全面推行教育服務(wù)專員“入校打卡”機制，推動服務(wù)力量常態(tài)化下沉一線。服務(wù)專員每月定期深入校園，精準掌握師生教學(xué)需求、政策導(dǎo)向變化及教學(xué)計劃安排，建立數(shù)字化服務(wù)臺賬，實現(xiàn)服務(wù)過程可追溯、需求響應(yīng)有依據(jù)。在此基礎(chǔ)上，分公司每月組織召開專題復(fù)盤會議，系統(tǒng)梳理服務(wù)案例、提煉有效做法、研判共性問題，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)策略與支持流程。“入校打卡”機制不僅顯著提升了教育服務(wù)的專業(yè)化、精細化水平，更將服務(wù)有機嵌入班主任與教師的日常工作中，切實為其賦能減負，實現(xiàn)了服務(wù)價值與客戶黏性的同步增強。

活動沉淀私域，重塑教輔發(fā)行嶄新格局

為深入推進書香校園建設(shè)，分公司積極聯(lián)合學(xué)校及相關(guān)部門，持續(xù)開展讀書、征文、寫字、演講及“名家進校園”等系列文化活動，著力打造“讀好書、寫好字、做好人”假期主題活動及“長江大保護、荊楚譜新篇”主題征文等品牌項目。通過活動的有效開展，分公司成功構(gòu)建并壯大企業(yè)微信社群矩陣，為后續(xù)市場型教輔的社群化營銷奠定堅實基礎(chǔ)。依托社群作為持續(xù)運營的服務(wù)陣地，由專員常態(tài)化開展百科問答、英語角、成語接龍等多樣化互動，嚴格遵循“定方案—發(fā)公告—做互動—巧頒獎”標準規(guī)范流程，有效提升用戶黏性與活躍度。此舉不僅實現(xiàn)了線上向線下門店的有效引流，更通過優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的個性化服務(wù)，顯著增強了教育部門和學(xué)校的信任與認可，為分公司合規(guī)開展教輔發(fā)行服務(wù)、開拓線上運營新局面提供了有力支撐。

客服機制優(yōu)化，筑牢客群增長堅實基礎(chǔ)

為持續(xù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量與響應(yīng)效率，分公司堅持定期組織網(wǎng)格員召開專題會議，重點圍繞服務(wù)意識強化與溝通技巧提升開展系統(tǒng)培訓(xùn)，確保團隊能夠快速識別客戶需求、高效解答各類問題。同時，著力優(yōu)化微店運營流程，升級“自動應(yīng)答+人工介入”相結(jié)合的客服機制，通過明確分工與智能輔助，將客戶平均咨詢響應(yīng)時間大幅縮短，有效減少用戶等待，提升服務(wù)體驗，增強了客戶信任感與滿意度，為客群規(guī)模的持續(xù)增長與業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。

憑借扎實的網(wǎng)格服務(wù)、活躍的社群生態(tài)及規(guī)范高效的發(fā)行管理，分公司與當?shù)亟逃?、學(xué)校建立了深度互信關(guān)系，在“一科一輔”政策背景下不僅贏得了市場主動權(quán)，更實現(xiàn)了市場化教輔業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增長，有力驗證了“網(wǎng)格運營+社群生態(tài)”雙輪驅(qū)動模式在嚴峻市場環(huán)境下的適應(yīng)性與生命力。后續(xù)，分公司將繼續(xù)深化這一成功模式，將其系統(tǒng)化沉淀為可復(fù)制、可推廣的核心競爭力，為集團在復(fù)雜市場環(huán)境中構(gòu)筑持續(xù)發(fā)展的堅實“護城河”。（通訊員 林沁子）