2025年8月15日

面對教育數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮和落實教育“雙減”政策要求，湖北省新華書店集團堅定不移實施“平臺化運營、網(wǎng)格化服務、數(shù)字化管控”三化戰(zhàn)略，創(chuàng)新構建“湖北新華教育服務平臺+倍閱學習中心”雙擎驅(qū)動體系，通過革新服務模式、營銷機制、運營架構與團隊思維，有效應對政策與市場挑戰(zhàn)，穩(wěn)固并拓展線上發(fā)行主渠道主陣地，為出版發(fā)行行業(yè)教育服務轉(zhuǎn)型提供了“湖北方案”。

順應教育服務新趨勢  湖北新華線上平臺應運而生

湖北新華于2022年著手打造線上服務平臺矩陣，這一平臺矩陣專為滿足教育部門教育教學需求而精心設計，旨在為教育部門和學校提供更為便捷、高效的教育教學支持，該平臺集營銷與服務于一體，功能全面，是湖北新華助力教育事業(yè)發(fā)展的重要舉措。

一是打造長江傳媒教育產(chǎn)品營銷發(fā)行的線上“主陣地”。以全域會員用戶為基石，打破線上線下數(shù)據(jù)界限，實現(xiàn)教育服務平臺的全域化運營、數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、資源共享以及服務深度融合。通過不斷推進營銷業(yè)務流程與業(yè)務執(zhí)行的數(shù)字化進程，借助數(shù)智化的強大力量，湖北新華將持續(xù)提升營銷策劃的精準性與營銷決策的科學性，全力打造涵蓋“教育圖書+教育文創(chuàng)+數(shù)字產(chǎn)品”的全方位線上營銷發(fā)行核心陣地。

二是打造長江傳媒教育資源整合輸出的線上“主渠道”。依托平臺龐大的用戶基礎、高度的應用黏性、堅實的技術支撐以及便捷的服務體驗，與各大出版單位緊密合作，對接其優(yōu)質(zhì)教育資源。通過內(nèi)容資源的深度整合以及紙媒與數(shù)媒的有機融合，實現(xiàn)教育資源與產(chǎn)品服務的精準化推送，逐步構建起以“課堂教育+課后服務”為核心的資源整合輸出主干道。

三是打造服務教育強省建設的線上“主平臺”。充分挖掘并整合內(nèi)外部豐富的出版資源，通過廣泛開展資源整合與業(yè)務合作，覆蓋學校教育、家庭教育、社會教育以及教育行政管理等多個領域，形成教育數(shù)字服務新生態(tài)，為教育強省建設提供深入全面的服務支持。

2023年4月，湖北新華教育服務平臺、倍閱學習中心同步建成；同年5月，新華書店集團成立了線上服務平臺運營項目組，負責統(tǒng)籌全省線上教材教輔發(fā)行業(yè)務規(guī)劃，組建了省市縣三級運營團隊，強化對市縣分公司平臺運營的學習培訓、實操指導、平臺運維和推廣宣傳等工作，出臺了線上服務平臺《市（州）分公司運營項目組建設方案》《預售管理辦法》《線上服務平臺信息安全管理辦法》《平臺操作手冊》等多項制度，從技術和業(yè)務層面有力確保了線上運營工作平穩(wěn)有序推進；分層分類舉辦平臺操作培訓30余場、覆蓋2000余人次，全面提升了全省分公司線上平臺操作應用水平。2023年秋季，線上預售在全省全面鋪開；2024年秋季，實現(xiàn)了全省75家分公司義教階段線上全覆蓋，初步探索了“幼教+高中”的線上預售新模式。截至2025年6月，平臺服務用戶超477萬人，訂單量突破2645萬單，基本實現(xiàn)教育服務模式由傳統(tǒng)線下征訂全面向線上自愿購買和全方位服務模式轉(zhuǎn)型，成為服務教育強省建設的數(shù)字化新引擎。

多維發(fā)力  打造教育服務數(shù)字化新引擎

構建“雙軌運營”體系，推動平臺運營注入新動力。緊密結合教育行業(yè)的新政策導向、文化消費的新趨勢以及發(fā)展模式的新變革，聚焦于“數(shù)字新華”的轉(zhuǎn)型目標，全力推進“湖北新華教育服務平臺+倍閱學習中心”的雙軌運營體系建設，不斷完善和優(yōu)化“出版+大教育”的服務生態(tài)圈。其中，“湖北新華教育服務平臺”作為面向全省教育用戶的綜合性服務平臺，通過不斷升級平臺功能、豐富平臺資源以及提升服務水平，已經(jīng)成功打造成為覆蓋全學段、全學科、全領域的“教學研展練評”一站式服務平臺?！氨堕唽W習中心”以滿足學生和家長的市場型教輔、助學讀物等教育產(chǎn)品需求為核心，通過全域精準營銷實現(xiàn)消費延伸與轉(zhuǎn)化，全面覆蓋用戶教育消費需求，實現(xiàn)業(yè)務增量、用戶黏性與品牌價值的協(xié)同提升。

聚焦“網(wǎng)格化服務”，推動業(yè)務轉(zhuǎn)型取得新突破。以“基于服務網(wǎng)格化實現(xiàn)服務精準化”為目標，致力打造網(wǎng)格區(qū)域科學化、管理專業(yè)化、服務一體化、統(tǒng)籌信息化的網(wǎng)格化服務新格局。結合學生人數(shù)、教學層次、地理位置及便于服務等因素，科學劃分服務網(wǎng)格。同時，深化“兩員團隊”的融合，充實網(wǎng)格員隊伍，打造適應業(yè)務互聯(lián)網(wǎng)化、網(wǎng)格化的專業(yè)運營服務團隊。目前，依托全省440余家門店和2200名“兩員”團隊，已成功組建了720個線下服務網(wǎng)格，顯著提升了物流配送服務到班、客服售后跟蹤到人的綜合服務水平。并且，根據(jù)不同網(wǎng)格的教育教學需求，開展“一地一策、一校一案、服務到生”的精準服務。在依托實體門店平臺的同時，充分發(fā)揮線上社群信息傳播的優(yōu)勢，通過“線下網(wǎng)格化服務”與“線上網(wǎng)格化社群運營”的有機結合，全面提升了服務質(zhì)效。

深化“技術+內(nèi)容”融合，推動線上資源提質(zhì)升級。教育類出版物配套數(shù)字資源在教育服務體系中地位日益凸顯，目前，湖北新華已重點聚合了本版公告教輔、讀物、幼兒教育等產(chǎn)品配套的數(shù)字資源共計12744份。其中，依托“倍閱讀”智慧閱讀平臺，自主研發(fā)了“整本書閱讀”產(chǎn)品測試題庫資源5060余份；聚合了少兒社、文藝社的閱讀配套音視頻資源5800余份。同時，聯(lián)合湖北教育出版社、長江少年兒童出版社、湖北科學技術出版社、湖北美術出版社、崇文書局、湖北九通電子音像出版社等本版社，共同制定了《建立健全數(shù)字教育服務體系工作方案》，聚合并上傳了教材讀物、公告教輔、幼兒教育等數(shù)字資源共計1884份，為線上平臺提供了豐富多樣的教育資源。

從營銷到運營  全面升級“?！摇纭狈招履Ｊ?/strong>

營銷模式創(chuàng)新，以“精準觸達”打破市場困局。在政策嚴監(jiān)管的背景下，湖北新華及時響應政策管理要求，以“自愿購買”為原則，以用戶需求為導向，深入實施“平臺化運營、網(wǎng)格化服務、數(shù)字化管控”三化戰(zhàn)略，有效推進業(yè)務線上線下一體融合，構建起教材教輔征訂發(fā)行新體系。

湖北新華鄖西縣分公司借助“教育服務平臺”推行線上預售，推動高中市場規(guī)范發(fā)展。經(jīng)過2023年秋季后持續(xù)地嘗試和實踐，初步建立了較規(guī)范的操作流程體系。一是規(guī)范制作產(chǎn)品預售學習包，針對不同學科、語種進行個性化組合制作。二是規(guī)范線上預售，嚴格按照相關政策要求“不捆綁”“不搭售”“不強制”。三是規(guī)范配送到校到生，不斷提升家長使用滿意度。

平臺服務創(chuàng)新，“產(chǎn)品+活動+服務”場景化、生態(tài)化賦能。湖北新華以技術驅(qū)動服務升級，構建覆蓋“教學研展評”全場景、全鏈條的數(shù)字化生態(tài)。一是資源整合全域化，建設教育類出版物配套數(shù)字資源，目前，湖北新華已聚合本版公告教輔、讀物、幼兒教育等產(chǎn)品配套的數(shù)字資源1.27萬份；開發(fā)活動、教學、教研、評價“四中心”，實現(xiàn)紙數(shù)融合資源精準推送。二是增值服務場景化，2024年全省共舉辦覆蓋14個區(qū)域共42家分公司的“教師能力素養(yǎng)提升培訓活動”104場，惠及教師超3萬人次；聯(lián)合各市縣教育局共同策劃開展近30場“師生展評活動”；44家分公司參與“新華書店杯中小學生暑假社會實踐活動”“寒/暑假讀一本好書活動”三項省級層面線上活動。三是服務響應智能化，針對高中科目組合復雜的特點，以“活動碼+班級標簽”實現(xiàn)個性化組合預售，確保資源精準匹配。同時，自主研發(fā)發(fā)貨小程序，解決發(fā)書單使用不便問題，分書差錯率趨近于零，實現(xiàn)“降本增效”雙突破；通過“AI客服機器人+總部專業(yè)客服+分公司網(wǎng)格化服務”全鏈式體系，確保售后響應全面高效。

運營機制創(chuàng)新，“數(shù)據(jù)驅(qū)動+三級聯(lián)動”提高服務效能。湖北新華革新渠道，以數(shù)據(jù)驅(qū)動服務陣地前移，實現(xiàn)教育服務的精準直達和跟蹤服務。一是構建高效協(xié)同的數(shù)字化運營網(wǎng)絡，以“湖北新華教育服務平臺”為綜合性底座，“倍閱學習中心”聚焦市場化學習服務，形成B端與C端雙輪驅(qū)動；二是打造數(shù)智決策體系實現(xiàn)數(shù)據(jù)賦能，自主研發(fā)多層級“數(shù)據(jù)分析駕駛艙”，支撐全省預售實時動態(tài)跟蹤與分析；三是服務協(xié)同覆蓋，建立“省市縣三級項目組+總部多部門”聯(lián)動體系，保障合規(guī)運營、個性化服務及多元化發(fā)展。

湖北新華宜昌市分公司打造網(wǎng)格服務樣板，構建精準營銷新生態(tài)。率先推行網(wǎng)格化服務管理體系，實現(xiàn)“人人入網(wǎng)，校校進格，以格定責”的精細化服務。同時，積極探索全員營銷新模式，打破部門與職級界限，激發(fā)全員營銷活力。借助數(shù)據(jù)驅(qū)動管理理念，以量化考核指標為抓手，構建起“比學趕超”的良性競爭氛圍，顯著提升了市場洞察力與服務精準度。

團隊思想革新，以“破殼思維”驅(qū)動服務能力升級。面對行業(yè)系統(tǒng)性變革，湖北新華線上平臺建設從“支撐業(yè)務”轉(zhuǎn)向“服務師生”，全省基層團隊以“破殼思維”轉(zhuǎn)變營銷模式、重塑服務核心競爭力。通過“平臺化運營、網(wǎng)格化服務、數(shù)字化管控”三化戰(zhàn)略驅(qū)動，從傳統(tǒng)發(fā)行拓展到“圖書+平臺+培訓”全生態(tài)文化增值服務，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型重構教育服務價值鏈；常態(tài)化開展平臺化運營、教育服務能力提升培訓，建立“比學趕超”考核機制，推動全省員工能力躍升，團隊服務意識與創(chuàng)新能力持續(xù)進化，為“守牢主陣地、夯實主渠道”注入強勁動能。

隨著暑期營銷高峰期到來，湖北新華咸寧市分公司通過打好線上線下發(fā)行“組合拳”，全力做好一至八年級暑期發(fā)行服務。一是融合宣傳精準觸達，打破傳統(tǒng)模式，依托抖音、視頻號、公眾號等新媒體矩陣提前預熱，30余場主題直播聚焦“作業(yè)到倉”“家長選購”等場景，吸引了超20萬人次觀看。直播中融入湖北新華會員專屬“圖書代金券”，帶動線上銷售額上萬元，有效激活家長群體購書需求。二是“兩員融合”敏捷服務，以“文化服務專員+教育服務專員”雙引擎帶動服務升級，文化專員扎根社群直播互動，教育專員借力預售數(shù)據(jù)精準分析，倉庫全員確保分發(fā)到位，實現(xiàn)發(fā)行流程全面優(yōu)化。前后端雙員聯(lián)動下，訂單響應時間極大縮短，家長滿意度不斷提升，打造了“需求洞察—精準供給—售后服務”的服務閉環(huán)。三是產(chǎn)品分層靈活供給，創(chuàng)新“線上預售+門店選購”模式，線上平臺提供單項產(chǎn)品自由組合，并配套“郵寄到家”或“門店核銷自提”兩種提貨方式，有效將線上客流引導至實體門店，通過分層化的產(chǎn)品組合與彈性購買策略，精準觸達C端客戶，雙向引流激活市場，實現(xiàn)供需高效匹配與服務模式升級。

未來，隨著“新華E教”APP上線與“四中心”AI賦能深化，湖北新華的教育數(shù)字化生態(tài)將向覆蓋“?！摇纭钡娜珗鼍俺掷m(xù)進化，為教育強省建設提供更堅實的支撐。

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